ĐẶT VẤN ĐỀ

Vấn đề sức khỏe vẫn là mối quan tâm hàng đầu của con người nhưng muốn cho người dân có sức khỏe tốt thì vấn đề chăm sóc sức khỏe phải được quan tâm, nghiên cứu, tìm ra giải pháp tốt nhất, không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế. Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) tốt hay kém là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý y tế, mọi người dân và quan trọng nhất điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của người bệnh của các cơ sở y tế. Tuy nhiên với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật càng phức tạp, y tế cơ sở còn thiếu thốn, nghèo nàn, tuyến huyện còn đang xảy ra tình trạng quá tải, nhân lực còn hạn chế, chính sách bảo hiểm còn nhiều bất cập, vấn đề y đức cũng bị ảnh hưởng ít nhiều bởi nền kinh tế thị trường. Do đó mức độ hài lòng của người bệnh suy giảm. Vì vậy đây luôn là một vấn đề hàng đầu trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà đối với công tác KCB tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006- 2007 của tác giả Hà Thị Soạn, cho thấy: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị chỉ đạt 56,7%. Điều làm người bệnh và người nhà chưa hài lòng nhất là cơ sở vật chất còn thiếu thốn nhiều, trang thiết bị không đầy đủ và người bệnh còn phải nằm ghép¹.

Trung tâm y tế (TTYT) Phù Cừ là một bệnh viện tuyến huyện đa chức năng, hạng III, trực thuộc Sở y tế tỉnh Hưng Yên, đã trải qua hơn ba năm hoạt động, trên 200 giường bệnh chỉ tiêu, với hơn 100 cán bộ nhân viên KCB hơn 400 lượt người/ ngày đến khám và nằm điều trị nội trú tại bệnh viện⁶. Trong khi đó thực trạng thiếu bác sỹ khiến bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải. Sự mất cân đối giữa nhân lực và nhiệm vụ được giao luôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện luôn phải năng động, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm sóc, cải tiến các thủ tục hành chính… nhằm giảm phiền hà, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Xuất phát từ thực tế đó, có thể khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ KCB nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho người bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện. Các vấn đề lớn được đặt ra là thực trạng sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB như nào? Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Và làm thế nào để nâng cao được sự hài lòng đã trở thành nhiệm vụ chính của bệnh viện. Đó là lý do chúng tôi tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu: “Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên 2021”.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân đến khám, điều trị bệnh tại TTYT huyện Phù Cừ.

Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh từ 18 tuổi đến 79 tuổi, đến khám và điều trị tại TTYT huyện Phù Cừ.

Địa điểm và thời gian nghiên cứu: từ tháng 6/2021 đến tháng 12/2021.

Phương pháp nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu mô tả, thiết kế cắt ngang.

Cỡ mẫu:

n  Z ²(1 / 2) p(1 p)

(d )²

Trong đó: p = 0,20 (Sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang năm 2014; q = 1- p = 0,8; d = 0,05 là sai số cho phép. Thay vào tính ra cỡ mẫu cần thiết n = 256 (Làm tròn là 260 bệnh nhân)³.

Cách chọn mẫu

Khu nội trú: Bắt đầu tiến hành thu thập thông tin từ từ 1.7.2021, lấy 50% tổng số mẫu là 130 bệnh nhân, lấy tất cả số ra viện đến khi đủ cỡ mẫu thì thôi.

Khu ngoại trú: Cũng bắt đầu tiến hành thu thập thông tin từ bệnh nhân nghiên cứu từ 1.7.2021 lấy 50% tổng số mẫu là 130 bệnh nhân, tất cả bệnh nhân hoàn tất thủ tục thanh toán, lấy thuốc ra về, lấy đến đủ thì thôi.

Biến số nghiên cứu

Các chỉ số về đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu: tuổi, giới, nghề nghiệp và số ngày nằm viện. Đánh giá sự hài lòng theo 5 mức độ: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng.

Kỹ thuật thu thập thông tin: Quan sát, phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân theo bộ công cụ đã được thống nhất, quy định để đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế theo quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế.

Xử lý số liệu: Theo các phương pháp thống kê y học: Epidata, stada.

Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

Thông tin thu thập được đảm bảo chính xác, trung thực và được giữ bí mật, không làm ảnh hưởng đến người tham gia nghiên cứu và cam kết chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành khi đã thông qua Hội đồng y đức của Nhà trường và BGĐ TTYT huyện Phù Cừ.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu nội trú

Bảng 2. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ngoại trú

Kết quả Bảng 1, Bảng 2 cho thấy: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu phần lớn từ 61-79 tuổi. Nghề nghiệp: Làm ruộng, công nhân là chủ yếu (Nội trú: Công nhân là chủ yếu còn Ngoại trú: Làm ruộng là chủ yếu). Giới tính: Tỷ lệ nam nữ tương đương nhau. Người bệnh đi khám có thẻ bảo hiểm y tế là chủ yếu (>80%).

Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh nội trú

Bảng 3. Hài lòng về khả năng tiếp cận

Kết quả Bảng 3 cho thấy mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận, cao nhất là: Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các

khoa, phòng trong bệnh viện (91.53%), thấp nhất là: Các lối đi trong bệnh viện, hành lang (35,38%).

Bảng 4. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh

Kết quả Bảng 4 cho thấy mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh: Cao nhất là giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao (95,38%), thấp nhất là: Quy trình, thủ tục nhập viện (53,84%).

Bảng 5. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Kết quả Bảng 5 cho thấy mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. Cao nhất là: Môi trường trong khuôn viên bệnh viện (90,77%), thấp nhất là: Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu (46,92 %).

Bảng 6. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Kết quả Bảng 6 cho thấy mức độ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Cao nhất là: Bác sỹ, Điều dưỡng trực tiếp khám, điều trị và chăm sóc (84,61%), thấp nhất là: Tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng (39,23%).

Bảng 7. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

Kết quả Bảng 7 cho thấy mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ. Cao nhất là: Chất lượng dịch vụ y tế (73,85%), thấp nhất là: Trang thiết bị, vật tư y tế (39,23%).

Sơ đồ 1: Tỷ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB

Sơ đồ 1 cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB: 97,69%, không quay lại KCB: 2,31%.

Bảng 8. Hài lòng về khả năng tiếp cận

Kết quả Bảng 8 cho thấy mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận. Cao nhất là: Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện (75,38%), thấp nhất là: Các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) (9.23%).

Bảng 9. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB

Kết quả Bảng 9 cho thấy mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh: Cao nhất là Quy trình khám bệnh (72.31%), thấp nhất là: Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp (52.31%).

Bảng 10. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Kết quả Bảng 10 cho thấy mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. Cao nhất là: Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên (68,46%), thấp nhất là: Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như tivi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống(44,61 %).

Bảng 11. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Kết quả Bảng 11 cho thấy mức độ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Cao nhất là: Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp (64,62%), thấp nhất là: Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng (54,62%).

Bảng 12. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

Kết quả Bảng 12 cho thấy mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ. Cao nhất là: Giá cả dịch vụ y tế (73.84%), thấp nhất là: Chất lượng dịch vụ y tế (50.77%).

Sơ đồ 2: Tỷ lệ người bệnh ngoại trú quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB

Sơ đồ 2 cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB: 96.15%, không quay trở lại KCB là 3,85%.

BÀN LUẬN

Một số đặc điểm của đối tương nghiên cứu

Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu phần lớn từ 61-79 tuổi. Nghề nghiệp: Làm ruộng, công nhân là chủ yếu (Nội trú: Công nhân là chủ yếu còn Ngoại trú: Làm ruộng là chủ yếu). Giới tính: Tỷ lệ nam nữ tương đương nhau. Người bệnh đi khám có thẻ bảo hiểm y tế là chủ yếu (>80%). Lý giải bệnh nhân là công nhân nằm viện nhiều trong thời gian này là cho chương trình tiêm chủng phòng Covid-19 trong thời gian nghiên cứu tương đối nhiều, bệnh nhân có tỷ lệ phản ứng phải nằm viện theo dõi.

Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh

Tỷ lệ hài lòng về các đường đi, lối chỉ dẫn tại bệnh viện 75,38%, tương đối cao. Tuy nhiên các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) chỉ đạt 9,23% (bảng 8), dẫn đến người bệnh đôi khi còn bức xúc khi muốn tìm hiểu về các phương pháp điều trị cũng như chất lượng KCB tại bệnh viện.

Tỷ lệ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB nội trú được người bệnh đánh giá cao, bệnh nhân được bác sỹ giải thích tận tình, phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện, được y bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, các xét nghiệm, thăm dò cũng như công khai và cập nhật thông tin thuốc và chi phí từ 54%-96%. Tuy nhiên tỷ lệ hài lòng ngoại trú vẫn còn là vấn đề nóng hổi, với thời gian chờ đợi lâu (bảng 9), điều này cho thấy sự hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ KCB giữa các khâu không có sự chênh lệch lớn, vẫn còn khoảng từ 32-48% người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khám ngoại trú và làm các cận lâm sàng, từ số liệu này cho thấy bệnh viện cần có biện pháp ưu tiên để cải tiến thủ tục để tăng cường sự hài lòng.

Tác giả Nguyễn Đức Thành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện tỉnh Hòa Bình cho thấy người bệnh cũng chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, với tỷ lệ người hài lòng là 77,8%. Tỷ lệ người hài lòng của thời gian chờ được khám bệnh là là 85%³. Tỉ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của chúng tôi, điều này cho thấy TTYT cần phải

nỗ lực hơn nhiều, cố gắng từng bước đáp ứng sự hài lòng của người bệnh khi đến KCB tại bệnh viện.

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị bệnh với yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với các tiểu mục tại khoa khám bệnh là từ 44,61% - 68,46%, (bảng 10) tại khu nội trú là từ 46,92 % - 90,77% (bảng 4). Tỷ lệ hài lòng này cũng đánh giá đúng với thực tế của bệnh viện vì khuôn viên bệnh viện hằng ngày được các đoàn thanh niên dọn sạch sẽ sau giờ làm, các sảnh chờ có đầy đủ ghế, phương tiện tranh ảnh, quạt mát về mùa hè, kín gió vào mùa đông. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy người bệnh chưa hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế. Tỷ lệ người hài lòng của các tiểu mục thuộc yếu tố này đạt rất thấp từ từ 22,7% cho tiểu mục nhà vệ sinh của bệnh viện đến 68,3% cho tiểu mục tình trạng vệ sinh của khoa phòng³. Kết quả này tương đồng so với kết quả nghiên cứu này, mặc dù trung tâm đã cải thiện tình trạng vệ sinh, tuy nhiên do số lượng bệnh nhân đông, nhu cầu người bệnh cao nên chưa thể đáp ứng được với sự hài lòng của người bệnh về khâu vệ sinh ở nơi KCB cũng như nơi điều trị. Một vấn đề cần quan tâm về cơ sở vật chất cũng đáng được quan tâm ở đây là Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu, bệnh viện chỉ có duy nhất một cửa hàng tạp hóa phục vụ nước và các đồ dùng nhu yếu phẩm, vẫn còn đơn sơ, thiếu nhiều và đặc biệt là bệnh viện chưa có căng tin phục vụ nhu cầu ăn uống của bệnh nhân, dẫn đến tình trạng điều trị hiệu quả thấp.

Nguyễn Xuân Thiện cũng cho thấy người bệnh đánh giá cao thái độ của nhân viên y tế với tỷ lệ hài lòng 88%⁵. Kết quả này cũng tương đương với kết quả nghiên cứu này.

Tại các khoa của Trung tâm, kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh cũng rất hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các tiểu mục thuộc về y bác sĩ tại khoa khám bệnh đạt từ 54,6% - 64, 6% (bảng 10), tại khu nội trú từ 78,46% - 84,61 (Bảng 5).

Nghiên cứu của Vương Kim Lộc tại Bệnh viện Xanh Pôn, cho thấy lý do quan trọng lựa chọn một cơ sở y tế để khám chữa

bệnh đối với người bệnh ngoại trú là “khả năng điều trị của bác sĩ” với tỷ lệ 59,3%⁷ Tỷ lệ này tương đương so với nghiên cứu này. Do đó sự hài lòng của người bệnh đối với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là rất quan trọng, nó ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả điều trị. Nhiều nghiên cứu cũng cho thấy người bệnh ở các tuyến bệnh viện hài lòng về bác sỹ với tỷ lệ cao. Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn cũng cho thấy người bệnh hài lòng với sự giải thích của bác sĩ đạt 93,1%, sự nhiệt tình của bác sĩ là 94%, tôn trọng người bệnh đạt 96,9%². Tỷ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của chúng tôi. Điều này cũng nói lên tình trạng thiếu bác sỹ của TTYT Phù Cừ, người bệnh quá tải, các bác sỹ sẽ bị mệt mỏi, không có được tinh thần thoải mái khi thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh.

Nghiên cứu của nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế tại các cơ sở điều trị là điều mà người bệnh ít hài lòng nhất. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy điểm hài lòng của các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả CSSK và chất lượng chăm sóc đạt thấp. Trong đó, có điểm hài lòng về chi phí KCB³. Nghiên cứu này thấp hơn so với nghiên cứu của chúng tôi, điều này lý giải ở các bệnh viện tuyến huyện với quy định mức viện phí thấp thì tỷ lệ người bệnh hài lòng cao hơn.

KẾT LUẬN

Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh nội trú: 74%. Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh ngoại trú: 73%.

KHUYẾN NGHỊ

Xây dựng căng tin, tư vấn dinh dưỡng cho bệnh nhân sẽ làm tăng kết quả điều trị, qua đó làm tăng sự hài lòng của người bệnh.

Trung tâm y tế cần đẩy mạnh công nghệ thông tin trên cổng thông tin điện tử để người bệnh có thể đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website), qua đó làm giảm thủ tục đăng ký, làm tăng sự hài lòng của người bệnh.